스타벅스웨이

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스타벅스 웨이 - 예스24

 

 

사람들은 왜 스타벅스에 열광할까

 

전세계에서 가장 사랑받는 커피 브랜드인 스타벅스는 평범한 커피 사업을 하나의 문화현상으로 바꾸어 놓았다.

스타벅스만의 안간미 넘치는 브랜드 마케팅 전략은 스타벅스 경험이라고 불리며 전 세계 사람들의 마음을 사로잡고 있다.

 

 

제1원칙 음미하고 고양하라

인간적 경험이야말로 브랜드의 핵심이다.

제품과 서비스를 모방할 수는 있어도 잘 설계된 경험에서 나오는 고객과의 강렬한 유대관계를 따라 하기는 쉽지 않다.

서비스 경험 중 달성되어야 할 목표가 드러나도록 서비스 비전을 정의하라

훌륭한 고객 경험은 정서적 자극과 환경 디자인 요소를 어떻게 더하고 빼느냐에 달려 있다.

고객과 함께 경험을 동동 창조하라.

 

 

 

 

제2원칙 사랑받기를 사랑하라

성장하고 발전할 수 있는 능력은 직원 몰입을 확보하는 핵심 요인이다.

사람들은 함께 일하는 사람들을 돕고 싶어하는 자연스러운 성향이 있다. 직원들의 상부상조를 장려하는 프로그램을 고려해 보라.

좋은 리더는 고객에게 행복한 순간을 만들어주는 사람들에게 행복한 순간을 선물한다.

직원 몰입은 기억에 남는 친절, 수익성, 지속가능성으로 이어지고 평생 고객도 만드렁 낸다.

몰입도 높은 직원들이 쾌활하고 즐겁게 일하는 분위기에서는 인력 관리도 훨씬 수월하다.

 

 

제3원칙 공통 기반을 향해 나아가라

시장확장은 도전을 요하는 일이다.

기업들은 종종 무리수를 두거나 새로운 시장의 지역적 니즈를 파악하지 못하기도 한다.

매장 디자인은 반드시 기능적이면서도 서비스 대상 공동체와 지역적 관련성이 있어야 한다.

리더들은 고객이 있는 곳을 찾아감으로써 고개깅 일부러 찾아나설 필요가 없게 할 방법을 모색한다.

소비자를 관찰함으로써 지역적, 세계적으로 관계 형성에 도움이 될 새로운 아이디어를 채택, 조정, 확대 적용하라.

전세계 사람들은 여러가지 공통의 니즈가 있지만 문화는 사람들이 브랜드와 맺고 싶은 관계의 형태에 영향을 미친다.

 

 

제4원칙 연결을 활성화하라

직원과 고객 사이에 개인적인 관계가 형성되고 기술을 통해 강화되었다면 그 정서적 연결을 바탕으로 새로운 제품을 제공해도 좋다는 허락이 내려진 셈이다.

고객의 생활속에 최대한 자리하기 위해서는 당신의 제품을 판매하거나 유통하고 싶어하는 다른 기업들의 필요에 부응해야 한다.

훌륭한 고객 경험을 규정하는 원칙은 고객이 개인 소비자이든 기업 내 서로 다른 부서의 개개인이든 상당히 비슷하다.

신제품 도입에 있어서 소셜 미디어는 고객인지도, 시도율, 제품 수용률을 높이는 중요한 도구다.

미래 지향적인 리더들은 고객이 구입하고 소비하는 제품의 종류를 넓히고 제품을 구입하고 소비하는 환경의 폭을 확장하기 위해 고객을 장려하고 자극할 방법을 찾는다.

 

 

 

제5원칙 전통을 간직하면서 전통에 도전하라

장기적인 사업 성공은 운영의 탁월성과 효율성을 혁신하는 데서 나온다.

리더들 사이의 균형은 혁신에 필수적이다.

발명은 새로운 창조이고 혁신은 고객을 매료시키는 새로운 해결책이다.

아이디어를 수익으로 효과적으로 전환하려면 리더는 기꺼이 실수를 저지르고 거기서 교훈을 얻으려 해야 한다.

현상유지를 운영원칙으로 받아들이는 회사는 도태될 가능성이 높다.

훌륭한 경영자는 주위를 둘러봄으로써 남들이 놓친 부분을 간파하고 다가올 일을 예측 할 수 있는 능력과 절제력을 갖추어야 한다.